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    COPC《顾客体验管理基准系列》2019 年发布精选预览

    2019-08-14 13:35:45   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      2019年消费者版的《顾客体验管理基准系列》标志着该系列出版的第八年和第十四个版本。与过去几年一样,《顾客体验管理基准系列》是Exces In The Know和COPC Inc.的联合研究项目。该系列的目的是调查个人消费者和企业对顾客关怀状况的看法,同时探索对业内专业人士最重要的话题。
      发现优势和新兴趋势
      今年的报告揭示了一些值得关注的行业趋势,包括随后将展示的持续渠道使用和渠道偏好趋势。虽然传统渠道服务(尤其是电话)仍然是顾客服务支持的关键方式,但是消费者对传统渠道的使用率持续下滑,渠道偏好正日益转向其它解决方案和渠道。
      除了上述提到的和其它趋势,今年的报告还进一步定义了关键领域的成果,包括多渠道交互、自助解决方案和顾客的贡献。结合往年的成果,2019年消费者版《顾客体验管理基准系列》描述了迄今为止最全面的服务历程。
      我们期待着2019年消费者版《顾客体验管理基准系列》在今年9月全面发布。同时,我们希望您会喜欢以下精选内容预览。
      完整的2019年消费者版《顾客体验管理基准系列》将于2019年9月16日至18日,在Exces In The Know举办的丹佛顾客响应峰会上发布。与会者将收到印刷成册的报告,所有发现将在整个会议进程中进行解释。我们邀请您加入这场卓越的活动。
      有关丹佛顾客响应峰会的更多信息,请访问ExecsInTheKnow的官方网站execsinknow.com。
      2019年调查报告揭示了渠道使用和偏好的变化
      传统渠道服务(尤其是电话)继续在顾客服务中发挥着核心作用。即便如此,使用偏好正在向其它方式转移。2019年,电话渠道的使用率降至8年来最低水平,只有60%,与去年同比下降了7个百分点。电话渠道的使用量在2015年的《顾客体验管理基准系列》中曾达到70%的峰值,之后一直呈现缓慢稳定下降的趋势,而这一趋势在今年的数据中再次得到延续。
      与使用情况一样,使用偏好也趋向于远离传统服务方式,就如,电话。今年的调查结果显示,消费者对传统渠道服务的偏好急剧下降,下降了11个百分点。从2015年开始,对传统渠道的偏好就一直在下降,当时对传统渠道的偏好为65%。渠道偏好变化的主要因素是:移动服务。
      近期改善与未来投资;多渠道满意度
      在2019年的调查报告中有一个新问题,消费者被问及近年来企业在哪些方面改善顾客体验最多。68%的回答集中在日常消费和购买体验上。十分肯定的是,参照“亚马逊效应”,企业需要确保在售后体验方面有足够的投资,以更好地满足消费者的期望。
      基于上述结果,消费者认为发生改善的地方很明显了。那么未来他们希望在哪里看到改善呢?与过去几年一样,大多数消费者希望看到顾客服务体验为重点的改善,2019年调查报告中,48%的受访者表达了这一观点。
      作为对上述情况的证明,多渠道体验的满意度在2019年达到多年来的新低,仅为38%。造成多渠道体验不满意的常见原因包括:缺乏责任感、反应不及时、不一致的流程、以及流程过于混乱耗费精力。消费者正处在这样一个阶段,他们希望在服务过程中,根据自己的判断选择不同的渠道时,都能获得相同的高水平服务。
      顾客不满意的内容
      “糟糕的顾客服务,没有人承担责任。”
      “自动答复太多。”
      “需要我花费很多精力去寻求解决方案。”
      “支持人员提供的信息不一样,很难得到一致的答案。”
     
    【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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